Ann Taylor
Ausgangslage: Die Modefirma veröffentlicht auf Facebook Bilder einer Hose an einem sehr schlanken Modell, User beschweren sich, dass die Kleidung nur Frauen mit Modellmaßen stehe.
Reaktion: Ann Talyor veröffentlicht auf Facebook Bilder von eigenen Mitarbeiterinnen, die die Hose tragen.
Meine Bewertung: Chapeau! So macht man das.
Southwest Airline
Ausgangslage: Die Fluggesellschaft lässt Kevin Smith nicht nach San Franscisco fliegen, weil der Regisseur mit Überbreite nicht zwischen die Armlehnen passt. Da die Maschine ausgebucht ist, steht kein zweiter Platz zur Verfügung, den Smith kaufen könnte. Dieser twittert: "Dear @SouthwestAir - I know I'm fat, but was Captain Leysath really justified in throwing me off a flight for which I was already seated?!"
Reaktion: Innerhalb von 16 Minuten reagierte die Fluggesellschaft via Twitter, entschuldigte sich und bot an, eine Lösung zu finden. Als dieser sich dennoch öffentlich weiter beschwert, veröffentlicht das Unternehmen den gesamten Vorgang und schafft damit Transperenz.
Meine Bewertung:
Die Reaktion gefällt mir sehr gut, weil sie schnell, angemessen und transparent ist. Ein Fall für Fortgeschrittene.
Pretzel Crisps
Der dritte Fall, den mashable vorstellt, ist besonders kniffelig - denn hier setzt ein Unternehmen auf den Schockeffekt als kostenlose PR.
Ausgangslage: "Man ist nie zu dünn", lautet der Werbeslogan für Cracker. Verbraucher beschweren sich, dass dieser Satz aus der Bewegung der Magersüchtigen stamme.
Reaktion: Pretzel Crisp ersetzt den Werbespruch durch "Schmeckt so lecker, wie sich mager sein gut anfühlt" und treibt damit den Teufel mit dem Beelzebubb aus. Erst eine Woche später stellt das Unternehmen die Anzeigen ein.
Meine Bewertung: Finger weg von solchen Spielchen. Negative PR bringt Unternehmen nicht voran.
Kennt Ihr weitere Beispiele? Ich bin gespannt!
Hallo Tanja,
AntwortenLöschenSehr schöne deutsche Interpretation des Mashable-Artikels. Interessant finde ich in diesem Fall auch die kulturellen Unterschiede:
Wenn in Deutschland derartige "Skandale" passieren, ist das meist ein Sturm im Wasserglas (ob Jack Wolfskin signifikante Umsatzverluste während der Dawanda-Krise hatte, darf bezweifelt werden...). Zumindest sind die Auswirkungen überschaubar, solange der Web-2.0-Stumr nicht die klassischen Meinungsführer der Offline-Welt errreicht - was natuürlich jederzeit passieren kann... aber eben nur mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit < 50%.
In den USA hingegen wird sofort und mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit mit Aktionismus reagiert, wenn derartige Probleme auftauchen. "Mommyblogger" und Jugendschützer sind dabei besonders aktiv und können den ROI fast jeden Produktes im Handumdrehen in die Tonne treten.
Ein guter Ausblick darauf, wie es in einigen Quartalenwohl auch bei uns aussehen wird.
Grüsse von den elbkindern!
Markus, (referenziert Dich auf
http://www.facebook.com/elbkindGmbH?ref=ts)